Empathy Gap, 즉 '공감 갭'은 사용자와 디자이너 간, 또는 제품과 사용자 간의 이해와 공감 능력의 차이를 말한다. 이 간극은 때로 제품이나 서비스의 사용 경험을 저하시키고, 사용자의 요구를 제대로 반영하지 못하는 원인이 된다.
공감 갭은 주로 디자이너나 개발자가 자신의 경험과 지식을 바탕으로 사용자의 필요와 반응을 예측하려 할 때 발생한다. 하지만 모든 사용자가 같은 배경 지식이나 경험을 공유하는 것은 아니기 때문에, 이러한 예측이 빗나갈 수 있다. 예를 들어, 디자이너는 특정 기능이나 디자인이 명확하다고 생각할 수 있지만, 일반 사용자에게는 이해하기 어려울 수 있는 것이다.
토스는 금융 서비스의 복잡성을 사용자가 이해하기 쉽도록 단순화하여 UX를 개선한 대표적인 예다.
토스는 사용자의 금융 상황을 한눈에 파악할 수 있도록 직관적인 인터페이스를 제공하며, 복잡한 금융 용어 대신 일상어를 사용하여 정보를 전달한다. 이러한 접근은 사용자가 서비스를 더 쉽게 이해하고, 더 깊게 공감할 수 있게 만든다.
삼성은 사용자의 편의성을 높이기 위해 'One UI' 인터페이스를 개발했다. 이 인터페이스는 사용자의 손이 닿기 힘든 화면 상단보다는 하단에 주요 기능 버튼을 배치함으로써, 한 손으로도 편리하게 스마트폰을 조작할 수 있게 했다. 이러한 디자인은 사용자의 사용 패턴을 고려한 결과로, 모든 연령대와 능력을 가진 사용자들이 더 쉽게 기기를 사용할 수 있도록 돕는다.
네이버가 출시한 음악 스트리밍 서비스 'VIBE'는 사용자의 음악 취향을 정교하게 분석하여 개인화된 추천을 제공합니다. 사용자가 좋아할 만한 음악을 자동으로 선별해 주는 기능은 사용자가 자신의 취향을 더 깊이 이해하고, 서비스에 더 깊은 애착을 가지게 만든다. 이러한 개인화는 사용자와 서비스 간의 공감 갭을 줄이는 데 크게 기여한다.
카카오맵은 사용자의 경험을 개선하기 위해 사용자의 행동 패턴과 위치 데이터를 분석합니다. 이 데이터를 바탕으로 최적의 경로를 제안하고, 혼잡한 도로를 피할 수 있는 대안을 제시함으로써 사용자의 운전 경험을 개선한다. 이러한 맞춤형 서비스는 사용자가 자신의 요구가 충족되고 있다고 느끼게 하여, 서비스에 대한 만족도를 높이는 데 기여한다.
SK텔레콤은 T맵을 사용하는 운전자들에게 자신의 운전 습관을 분석하고 개선할 수 있는 정보를 제공한다. 이 서비스는 운전자의 운전 스타일과 행동을 분석하여 맞춤형 조언을 제공하며, 이를 통해 사용자의 운전 안전을 향상시킬 수 있는 방법을 제시한다. 사용자가 자신의 운전 습관을 보다 명확히 이해하고 개선할 수 있도록 돕는 이 서비스는 Empathy Gap을 효과적으로 줄이는 예이다.
Empathy Gap은 사용자와 제품이나 서비스 사이의 공감을 구축하는 데 있어 중요한 요소이다. UX/UI 디자이너로서 이 갭을 인지하고 적극적으로 관리하여 사용자의 경험을 개선하는 것은 우리의 중요한 목표일 것이다.
